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コールセンター電話応対 – ビジネスマナー – クレーム対応で使う言葉」
こんにちは クレーム対応で使う言葉をリスト化して掲載いたしますので、クレーム対応トークスクリプトとしてお使いください 意向にそえないときの言葉 ガー あいにく 残念でございますが 心苦しいのですが ありがたいお話なのですが お役に立ちたかったの... -
コールセンター電話応対 – ビジネスマナー – NG「いまどきの話し方」
こんにちは 「いまどきの話し方」 ここでは、気をつけたい「いまどきの話し方」について説明します。たとえ、一つひとつの単語が正しくても次のような話し方をするとコミュニケーションに支障をきたします おはようございますぅ 語尾伸ばし：なれなれしい... -
コールセンター電話応対 – ビジネスマナー – 尊敬語「れる・られる」
こんにちは 「れる・られる」 部長が課長に言われていました この表現で、部長が言ったのか、課長が言ったのかわかりますか？ 「言われる」を尊敬語の意味に取れば、部長が言ったことになり、受身の意味に取れば、課長が言ったことになります つまり、部長... -
コールセンター電話応対 – ビジネスマナー – クッション言葉・敬称
こんにちは クッション言葉 会話の中のクッション役をする言葉をクッション言葉と呼びます。クッション言葉が入ると、相手にやわらかく伝わります。用件にすぐ入るよりも、クッション言葉を使ってから用件に入るほうが、相手に配慮している気持ちが伝わり... -
コールセンター電話応対 – ビジネスマナー – 敬語の種類
こんにちは 敬語の種類 敬語には、尊敬語、謙譲語Ⅰ、謙譲語Ⅱ、丁寧語、美化語があります。使い方が難しいのは、尊敬語と謙譲語です。 尊敬語と謙譲語の働きの違いと使い方を理解することが、正しい敬語を使う近道です 尊敬語 相手や話題に登場する人物につ... -
コールセンター電話応対 – ビジネスマナー – 間違い敬語・二重敬語
こんにちは 敬語はややこしいです。また、正しい言葉も難しいです。昔では間違いだったが現在では正しい言葉もございます。日本語を完璧にマスターしたい、深く理解したい方は、文化庁のホームページやYouTubeチャンネルをお手すきな際に確認してみると楽... -
コールセンター電話応対 – ビジネスマナー – 最優先で覚えたい敬語
こんにちは 今回は日常会話でも頻繁に使用する基本敬語、最優先で覚えたい敬語の一覧を記載します 相手の行動なのか、自分の行動なのかを意識して覚えてください さらに丁寧な間柄 丁寧な間柄 敬語不要な間柄 ございます あり... -
コールセンター電話応対 – ビジネスマナー – 敬語とは/電話応対基本言葉
こんにちは 風邪で仕事を休んでいた上司が出勤したとき、あなたならどのような言葉をかけますか？ 『課長、具合はどうですか？』 『課長、お加減はいかがでしょうか？』 また、自分が年の離れた後輩に声をかけられる立場だったとしたら、どちらの言葉をか... -
コールセンター電話応対 – サービスマインド
こんにちは サービスとは、目に見えない価値を提供するものであり、お客様の満足度で評価される。お客様の立場に立った気持ちがなければお客様に満足いただけません 《 プラスアルファの案内 》 「お客様に聞かれた事だけに答えれば良い」ではなく、ご用件... -
コールセンター電話応対 – トークスキル
こんにちは 相手に話す、伝える、案内する時は、相手が聞きやすい話し方を工夫をする必要があります トークスキル 《 間延びしないこと 》「あー」「えー」「そーですね」「はーい」「うーん」などは不快感を与えます 《 抑揚をつける 》棒読みのような、... -
コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – クレーム対応(後半)
こんにちは👾 クレーム対応スキル(前半)に続き、クレーム対応スキル(後半)です クレーム対応スキル 《 クレームの内容をしっかり聞く 》クレームだとわかった途端に逃げ腰になり、話を聞かない人がいます。そのような態度は相手をますます怒らせ、結果的に... -
コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – クレーム対応(前半)
こんにちは👾 問い合わせの中に、クレーム（ 苦情 ）があります。クレームは慎重に対応しなければなりません ただ、クレームは怒られるという印象だけが先行してしまいがちですが、クレームの中には貴重なご意見（ アドバイス ）や改善案が含まれています ... -
コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – 質問
こんにちは👾 問い合わせいただいたお客様が、全てを説明していただける、話していただけるわけではないです また、私たちはお客様の話を、より明確に詳細を特定しなければなりませんそこで、お客様より詳細な情報を訊き出す為に質問をいたします 質問は２... -
コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – 相槌
こんにちは👾 お客様が話をされている際は話を全て聞く。聞きに徹して話を遮ってはなりません ですが、無言無反応では相手が理解しているのか、話を聞いているのかわからず話が進まないのは勿論、不満が高まりクレームになりかねません。そこで必要になるの... -
コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – 復唱
こんにちは👾 用件確認の基本中の基本、復唱スキルを説明いたします 聞いた事に関しては、必ず復唱して用件を再確認して下さい。こちらの認識と、ズレがないかの確認になります 復唱をする事で誤案内を防止しますお客様自身、用件の再確認にもなります《 私... -
コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – きく
こんにちは お客様より入電がございましたら、第一にご用件を知る事が必須です 5W2H(いつ・どこで・誰が・何を・何のために・どのように・いくらで)(When・Where・Who・What・Why・How・Howmuch） ヒアリングスキルのベーススキルが《 きく 》です。 この... -
コールセンター電話応対 – コミュニケーションスキル
こんにちは 印象の良い応対をするにはどうすればいいの？ 単純に明るい応対ではなく、問題が解決すれば良いだけでもございません。 コールセンターで電話応対をするプロとして様々なコミュニケーションスキルを身につける必要があります 《 印象の良... -
コールセンター電話応対 – ファミコン言葉
こんにちは 悪い例として [ ファミコン言葉 ] というのがあります ファミリーレストラン、コンビニでマニュアル化されてしまっている言葉です マニュアル敬語・ファミコン言葉 よろしかったでしょうか お名前をいただけますか ○○円からお預かりします ○○に... -
コールセンター電話応対 – 役割
こんにちは コールセンターはお客様に企業の顔を印象付ける重要な役割を担っています 『電話がつながらない』、『電話がつながる部署の方では状況を分かってくれない』などの声を解消する為にコールセンターが必要です 商品サービスの改善や新商品サービス... -
コールセンター電話応対 – 基本
こんにちは 新社会人必見の連載をしていきます 接客、ビジネスマナー、コミュニケーション能力が大きく向上するスキルノウハウをすべて投稿いたします まずは基本から ■コールセンター(Call Center) 電話にて問合せ、受注窓口、販売促進、修理受付など顧客...
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