コールセンター電話応対 – ビジネスマナー – 敬語の種類

敬語には、尊敬語、謙譲語Ⅰ、謙譲語Ⅱ、丁寧語、美化語があります。使い方が難しいのは、尊敬語と謙譲語です。 尊敬語と謙譲語の働きの違いと使い方を理解することが、正しい敬語を使う近道です

相手や話題に登場する人物について、また、その人側の動作、状態などを高めて表現するときの敬語です。「いらっしゃる」「おいでになる」「お越しになる」「召し上がる」「ご覧になる」「お読みになる」「お聞きになる」などが挙げられます

謙譲語の二分類については、はじめて耳にする人も多いことと存じます。最初は難しく感じられると思いますが、区別を覚えると敬語の使い間違いは減ります

謙譲語Ⅰ

自身を低めることによって、その相手方の人(話題の人の行為の関係する先方)を高め、敬意を表す謙譲語。「拝見する」「うかがう」「いただく」「頂戴する」「申し上げる」「お伝えする」「ご連絡する」など

謙譲語Ⅱ

自身を低めることにより、聞き手に敬意を表す謙譲語。「おる」「まいる」「申す」「いたす」など

謙譲語Ⅰには、行為の関係する先方を高める働きがありますので、謙譲語Ⅰを使い「弟に申し上げます」 「実家にうかがいます」などと表現するのは誤りです。高める必要のない「弟」や「実家」を高めてしまうことになるからです

謙譲語Ⅱを使い「弟に申します」「実家にまいります」と表現すれば、聞き手に敬意を表したことになり適切な表現になります

尊敬語を作るときには、別の語に言い換える方法と、尊敬語をつけ加える方法とがあります。別の語に言い換える方法を別語形式と呼び、尊敬語をつけ加える方法を添加形式と呼びます。別の語に言い換えられる語は、積極的に言い換えてみましょう

添加形式

「れる」「なさる」「お／ご～なさる」「お／ご～になる」「お／ご～くださる」を添加して、尊敬語にする方法

普段の言葉	添加形式
言う	言われる
行く	行かれる
運転する	運転なさる
提案する	提案なさる
電話する	お電話なさる
連絡する	ご連絡なさる
聞く	お聞きになる
読む	お読みになる
並ぶ	お並びくださる
注意する	ご注意くださる

別語形式

別の語に言い換えて尊敬語にする方法

普段の言葉	別語形式
言う	おっしゃる
行く	いらっしゃる
する	なさる
食べる	召し上がる
見る	ご覧になる
知る	ご存じ

謙譲語にも別語形式と添加形式があります。謙譲語には、謙譲語Ⅰと謙譲語Ⅱがあり、それぞれ働きが違いますので、誰を高めるためにその謙譲語を使うのか意識して使ってみましょう

添加形式

「お／ご～する」「お／ご～いたす」「お／ご～申し上げる」「お／ご～いただく」「お／ご～願う」を添加して、謙譲語にする方法

普段の言葉	添加形式
待つ	お待ちする
説明する	ご説明する
知らせる	お知らせいたす
案内する	ご案内いたす
祈る	お祈り申し上げる
連絡する	ご連絡申し上げる
送る	お送りいただく
届ける	お届けいただく
許す	お許し願う
容赦する	ご容赦願う

別語形式

別の語に言い換えて謙譲語にする方法

普段の言葉	謙譲語Ⅰ	謙譲語Ⅱ
言う	申し上げる	申す
行く	うかがう	まいる
知る	存じ上げる	存じる

ビジネス社会では、普段の言葉を改まり語に変えて使ったほうがよいときがあります。会議や式などはもちろん、日常的な上司との会話、社外の人との会話に使います。また、記録に残りやすい文書を作る際にも活躍します。改まり語を使うと後に続く言葉も自然に丁寧になりますので、たくさん覚えて使いこなしましょう

普段の言葉	改まり語
後で	後ほど
いくら	いかほど
おととい	一昨日
あさって	明後日
おととし	一昨年
きのう	昨日
きょう	本日
去年	昨年
ゆうべ	昨夜
この間	先日
この前	先般
この次	次回
さっき	先ほど
すぐに	ただいま・至急・早急に
どう	いかが
どこ	どちら
どれ	どちら
どんな	どのような・いかような
どれくらい	いかばかり
謝る	謝罪する
送る	送付する
書く	記入する
考え直す	再考する
配る	配布する
確かめる	確認する
頼む	依頼する
少し	少々
わたし	わたくし
もうじき	まもなく
いま	ただいま
これから	今後
忘れる	失念する