コールセンター電話応対 – ビジネスマナー – 敬語とは/電話応対基本言葉

2022年5月19日2024年1月29日

こんにちは

風邪で仕事を休んでいた上司が出勤したとき、あなたならどのような言葉をかけますか？

『課長、具合はどうですか？』

『課長、お加減はいかがでしょうか？』

また、自分が年の離れた後輩に声をかけられる立場だったとしたら、どちらの言葉をかける後輩に対して「敬語がきちんと使える」という評価を与えるでしょうか？

良好なコミュニケーションのためには、目上に敬語をきちんと使う必要があります。目下の人になれなれしい話し方をされたり、敬語抜きの話し方をされたりして気持ちの良い人は少ないからです。お客様に対しても同様です

「敬語をきちんと使う」とは、相手との心理的、社会的距離に応じて敬語のレベルを使い分けること

一年先輩に使う敬語と、社長に使う敬語とは敬語のレベルが異なります

お客様に使う敬語と、クライアントに使う敬語とは敬語のレベルが異なります

以下のような、いわゆるマニュアル言葉に嫌悪感を示す人が多いのは、その表現が違和感を与える表現であることはもちろん、そこに相手や状況に配慮する姿勢が見られず、お仕着せの敬語を無頓着に使っていると感じる人が多いからでしょう

言葉1つで相手にどのような印象を与えるかが変わってしまうのですから、言葉って重要ですよね。私も改めて、普段から気にしようと存じます

様々な敬語を身につけていただきたいのですが、電話応対の基本言葉は必ず使う言葉なので自然と使えるように反復して先に覚えてください。そして自分の言葉に昇華させ、抑揚をつけて感情をのせて相手のスピードや声量に合わせて話せるようにすることでマニュアル言葉の嫌悪感を与えないようにしましょう

電話応対基本言葉

■挨拶: おはようございます(～午前10時半)/お電話ありがとうございます
■相手が名乗ったとき: ○○様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております
■取り次ぐとき: ○○でございますね、少々お待ちくださいませ
■取り次ぎ電話に出るとき: お電話変わりました/お待たせいたしました ○○でございます
■了承するとき: かしこまりました/承知いたしました/承りました
■お待たせするとき: お調べいたしますので(待たせる理由)、少々お待ちくださいませ

※数分かかる/上司からの仕事であれば〇分お待ちくださいと時間を伝えること
■保留を解除するとき: ○○様お待たせ/大変お待たせいたしました
■お詫びをするとき: ご迷惑をおかけいたしまして誠に申し訳ございません
■相手の声が聞き取りにくいとき: お電話が遠いようでございます