コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – 復唱
こんにちは👾
用件確認の基本中の基本、復唱スキルを説明いたします
聞いた事に関しては、必ず復唱して用件を再確認して下さい。こちらの認識と、ズレがないかの確認になります
- 復唱をする事で誤案内を防止します
- お客様自身、用件の再確認にもなります
- 《 私は要望、用件を認識しました 》と相手に伝わりますのでお客様は安心します
復唱は《 オウム返し 》と《 要点をまとめた復唱 》と《 質問を入れた復唱 》があります。状況に応じて使い分けましょう
復唱スキル
- オウム返し ※
- 要点をまとめた復唱
- 質問を入れた復唱
※オウム返しをして同じ言葉を使っても、お互いの理解にズレが生じる時がありますので注意
ここのスキルが対応時間に一番影響してきます。頭の回転が必要です
会社で部下と話している時に思ったことがございますが、出世していく部下とそうでない部下の差は、こういう会話の仕方にもでてきてたように記憶しております
次回は相槌スキルについてです
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