コールセンター電話応対 – 役割

こんにちは

コールセンターはお客様に企業の顔を印象付ける重要な役割を担っています

『電話がつながらない』、『電話がつながる部署の方では状況を分かってくれない』などの声を解消する為にコールセンターが必要です

商品サービスの改善や新商品サービスの開発にも繋がり、会社の売上向上に貢献いたします

様々なユーザー情報を得ることができるので、適切な集計およびレポートをすれば戦略分析ができます

商品サービスのCSを上げる為にコールセンターがあります。お客様の声（不満、要望、ご意見）を吸い上げ、商品サービスの改善につなげる。サポートする

お客様の『わからない』『難しい』『やってみたい』『壊れた』『注文したい』『教えてほしい』の声を『ありがとう』に変える

クライアント、お客様からの事前期待より満足度が高くならなければならない

コールセンター/オペレーター対応自体の顧客満足度・お客様満足度(CS/Customer Satisfaction) を測るには、切電するまでに『ありがとう』などのお礼言葉をたまわったかで測るのが個人的にはシンプルで良いと存じます。入電履歴に「お礼の言葉」項目を設けておき、集計して対応件数と比較すると数値化できます

CSを測るのに、後日アンケート架電をして当時のオペレーター応対に、至らない点がなかったか確認するセンターがございましたが、お客様の立場にたてておらず迷惑な行為だと感じました

コールセンター業務を評価する、重要業績評価指標(KPI/Key Performance Indicator) を意識して応対時間、後処理時間、保留時間、放棄呼/待ち呼などの数値だけ見ているとCSがついてきません。KPIを算出する項目にCSを取り込んで、オペレーターはCS意識の電話応対を徹底し、そこから平均処理時間/稼働率を向上させていったほうが良いと存じます

次回はファミコン言葉についてです