コールセンター電話応対 – コミュニケーションスキル

こんにちは

印象の良い応対をするにはどうすればいいの？

単純に明るい応対ではなく、問題が解決すれば良いだけでもございません。 コールセンターで電話応対をするプロとして様々なコミュニケーションスキルを身につける必要があります

《  印象の良い応対をする為に下記のスキルを身につけます 》

次回以降は、この4つのスキルをそれぞれ掘り下げて解説してまいります

個人的にはトークスキルは勝手に身につきます(少々大げさ)ので、ヒアリングスキルが最重要だと存じます

言い方を変えると、「話す力」よりも「聞く力」です

聞かないと話すことはできません。話そうと意識する必要はなく、聞くことに意識をすべて集中させてください。そうすれば勝手に話してますから

相手が理解していないのに話を進めてもダメです。都度不明点を解消して、説明しましょう。不安がっていたり、質問したがっているのに一方的に話し続けてはダメです。お客様の間、スピードに合わせる必要があります。説明中に相槌がなく沈黙が続くようなら『ご不明な点はございませんか？分かり辛い点はございませんか？』など話を止めてみてください。相手ありきなのです

お客様が何を聞きたいのか、何を思っているのか、不安なのか怒っているのか、聞く姿勢をもてば呼吸のように話せます

次回はヒアリングスキルについてです