コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – 質問

オープンクエッション研修方法

• 全員参加で1対その他全員で行います
• 1：図形を伝える役
• その他全員：説明どおりの図形を描く役 (必要であれば質問をします)

図形例1

図形例2

説明する役は仮想お客様ですが、オペレーターとしても、わかりやすく伝えるスキルを養います。詳細定義して説明しないと聞き手によって違う図形を描いてしまう難しさを実感すると存じます。また、お客様の立場にたち、正確な説明の難しさを理解しておくことが重要です

ヒアリング側は、説明の曖昧な箇所がどこなのか、どのように質問をすれば状況を把握できるのか。クローズクエッションも混ぜて質問するようにしましょう

クローズクエッション研修方法

• 2人1組になります
• 質問を駆使して相手が何者なのか特定する役
• 何者かになりきり質問に答える役
• なりきる役は、くじ箱を予め用意しておき、紙にかかれているものになりきります (歯ブラシ、自由の女神像、現代の総理大臣など)
• クローズクエッション10回 (徐々に減らします)
• 制限時間10分 (徐々に減らします)

例 (自由の女神像)

1. あなたは生き物ですか？ → NO
2. あなたは食べ物ですか？ → NO
3. あなたは日本にいますか？ → NO
4. あなたは自然物ですか？ → NO
5. あなたは普段の生活の中で使う物ですか？ → NO
6. あなたは人間より大きいですか？ → YES
7. あなたは塔ですか？ → NO
8. あなたはアメリカ合衆国にいますか？ → YES
9. あなたは現在緑色ですか？ → YES
10. あなたは自由の女神像ですね → YES

最初はオープンクエッションも制限付で有効にしても良いです。何色ですか？どのような形ですか？など。ただ、情報は言葉の説明だけです、ボディランゲージやメモは不可

この研修は質問の順番が重要です。順番によって回数を減らすことができ、早くに特定ができます。的外れな質問を繰り返し対応時間が長くなると、クレームに繋がります

有名で誰もが既知であるものを課題にしてください

時間は厳守です。制限時間を超えても継続している者がいたら研修から外して、センター営業時間や客との打合せ時間を守らなかった場合にどのような損害が発生するかなど社会人常識から研修する必要があるものにチームを分けたほうが良いです

実際のセンター現場ではオペレータースキルに応じてチームを分けます。育てる、管理把握、人事考課、品質維持向上、モチベーション、すべてにおいて効率が良いからです