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コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – 相槌

こんにちは👾

お客様が話をされている際は話を全て聞く。聞きに徹して話を遮ってはなりません

ですが、無言無反応では相手が理解しているのか、話を聞いているのかわからず話が進まないのは勿論、不満が高まりクレームになりかねません。そこで必要になるのが相槌です

『はい』の相槌だけでは話を理解しているのか不安になります。話の間に挟む言葉《 クッション言葉 》を適宜、適切に使う必要があります

  • クッション言葉
  • 『さようでございますか』 
  • 『ありがとうございます』 
  • 『ご不便おかけし申し訳ございません』
  • 『お手数おかけします』
  • 『大変恐れ入ります』
  • 『かしこまりました』
  • 『お急ぎでございますね』
  • 『承知しました』
  • 『助かります』
  • 『今後とも宜しくお願い致します』

※他にもクッション言葉は多数存在しますので、自身でよく使うクッション言葉のバリエーションを増やしましょう

また、クッション言葉は間をつなぎ沈黙をふせぐのに便利です。クッション言葉と復唱で用件確認しながら調べものをして回答することが基本です

もし回答が間に合わなければ、その時は保留してください。保留時間は1分以内、保留は0回が目標とすることが多いですが、沈黙よりは保留です

保留が長くなる場合は『大変お待たせしております。もう少々お待ちいただけますでしょうか。恐れ入ります』と、ことわって再度保留にしましょう

リーダーへエスカレーションしても、すぐに確認できないとわかったなら、折り返し電話を案内し切電してください。お客様の時間を無駄にとらないでください

その他のクッション言葉や、敬語集は別の回で投稿いたしますのでご安心ください

次回は質問スキルについてです

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この記事を書いた人

BOOGALOO BOOGALOO ブガルー代表

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