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コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – きく

こんにちは👾

お客様より入電がございましたら、第一にご用件を知る事が必須です

5W2H
(いつ・どこで・誰が・何を・何のために・どのように・いくらで)
(When・Where・Who・What・Why・How・Howmuch)

ヒアリングスキルのベーススキルが《 きく 》です。 この《 きく 》の中に重要なスキルが3つあります

  • 聞く
  • 聴く
  • 訊く

「聴く」ことが重要です。「聞く」「訊く」は技術として身につけます。「聴く」はマインドです。このマインドがあるのと、ないのとではお客様の温度感が大きく変わってきます。マインドがないとクレームになりやすいです。「きく」のボスは「聴く」だと覚えてください

お客様にスムーズに話してもらい用件を特定する為には 《 相槌 》 《 メモ 》 《 復唱 》 《質問 》 を適宜、適切な言葉で行う必要があります

きくスキル

  • 相槌
  • メモ
  • 復唱
  • 質問

どのような問い合わせでもメモは必須です。用件は勿論のこと、お客様が名乗り、聞きとれたなら一度で覚えなくては失礼になります。また、オープニングトークで必ずお名前を伺います、以降は『お客様』と呼ぶのではなく名前で呼びかけます。メモをとる事に慣れましょう

オープニングスクリプト

『お電話ありがとうございます。○○センター、担当○○でございます』

『私、○○と申しますがお名前を伺ってよろしいでしょうか』

『○○様、ありがとうございます。本日のご用件はいかようでしょうか』

クロージングスクリプト

『他にご不明な点はございますか。本日は担当〇〇が承りました。お電話ありがとうございました』

次回からは、主に「聞く」と「訊く」に係るスキルについて解説していきますが、「聴く」についてどれだけ重要なのか、再度書いておきます

電話は言語コミュニケーションのみです

ボディランゲージのような非言語コミュニケーションがとれません。動作も見れなければ表情も見れません

会わないでコミュニケーションをとるのは非常に難しいのです

感情が見え辛いです、何を思っているか、こちらの話は理解してくれているか、受話器からの音だけで察しなければなりません

的外れな説明をしてしまってイライラさせているのに気づけてないかもしれません

急いでいるお客様、高齢なお客様、さまざまな相手に合わせて話すスピードや大きさを調節してください

怒っているお客様の場合、どのようなことがあったのか、どのような思いをさせてしまったのか、まずは聴きに徹してください

この「聴く」マインドがある前提で「聞く」と「訊く」に係るスキルをオプションで身につけていきますので、忘れないでいてください

次回は復唱スキルについてです

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この記事を書いた人

BOOGALOO BOOGALOO ブガルー代表

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