コールセンター電話応対 – ファミコン言葉

2022年5月10日2024年1月29日

こんにちは

悪い例として [ ファミコン言葉 ] というのがあります

ファミリーレストラン、コンビニでマニュアル化されてしまっている言葉です

マニュアル敬語・ファミコン言葉

よろしかったでしょうか
お名前をいただけますか
○○円からお預かりします
○○になっております

よろしいでしょうか
お名前をお聞かせ願えますか
○○円頂戴いたします
○○でございます

このような間違った言葉は、違和感や嫌悪感を抱かれますので正しく、気持ちのこもった言葉、挨拶、相槌を身につけましょう

よろしかったでしょうか？

レストランで「喫煙席※でよろしかったでしょうか？」や、電話で「○○さんのお宅でよろしかったでしょうか？」と言われた経験があると思います
※喫煙席はもう古いですね

過去形ではなく「よろしいでしょうか」が適切です

お名前頂戴できますか

名前は、あげるもの、もらうものではありません。電話番号も同様です

お名前をお聞かせ願えますか

お名前を承ります

と表現しましょう

○○円からお預かりします

「から」は不要です。また、過不足がなく請求金額丁度の支払いだった場合は「預かる」の表現は誤りです

○○円お預かりいたします

○○円頂戴いたします

と表現しましょう

○○になっております

「企画書になっております」「こちらが新商品になっております」などの表現は誤りです

こちらが○○です

こちらが○○でございます

と表現しましょう

言葉遣いには段階があります。案件によって求められる敬語レベルは変わります。相手や状況に応じて、敬語のレベルを選択できるようにしておきましょう

お客様と行員から問合せを受ける銀行系コールセンターと、お客様と店員から問合せを受ける飲食/アパレル系では同じく「B to C」と「B to B」両方の応対が発生いたしますが、後者の業界案件では敬語の研修は軽くで構いません

案件の客層によって求めれるものは変わってくるということを理解して、お客様を想像する/お客様の立場にたって考えて応対してください

誤解を恐れずに申しますと、ファミコン言葉が慣例になっている業界案件では、ファミコン言葉でも良いとまでは申しませんが、正しい敬語を身につけてないオペレーターでも構わないと存じます。接客マインドは必要です。発注レスポンスのスピード感だったり、予約システムの操作方法問合せにおける状況把握能力を重要視する案件もありますので、案件に合ったオペレーターをアサインしましょう

正しい敬語集やビジネスマナーは、別の回で投稿いたしますのでご安心ください

次回はコミュニケーションスキルです