コールセンター電話応対 – 基本

こんにちは

新社会人必見の連載をしていきます

接客、ビジネスマナー、コミュニケーション能力が大きく向上するスキルノウハウをすべて投稿いたします

まずは基本から

■コールセンター(Call Center)

電話にて問合せ、受注窓口、販売促進、修理受付など顧客・消費者へ様々な対応を行っている組織

■ヘルプデスク(Help Desk)

PCメーカー、金融機関、航空会社、旅行代理店などの電話窓口。操作方法などのテクニカルな案内、クレーム受付など

■コンタクトセンター(Contact Center)

音声でのやり取りに加え、データでの対応を含めたセンターの総称

■バックオフィス(Back Office)

顧客や見込み客に対応するコールセンターと連携して登録・審査などの事務処理業務を行う。登録センター、事務センター

■ブレンドステーション(Blended Station)

1人のCSR,TSRがインバウンドとアウトバウンド両方のコールを扱えるようなコンタクトセンターのワークステーション

■オペレーター(Operator)

職種のひとつ。色々な業界で使われる。主な仕事の内容は依頼された処理の実行、コンピュータ等の監視、電話の受付などの業務

■CSR(Customer Service Representative)

カスタマーセンターにて問い合わせ、相談、クレームなど多様な対応をする人。インバウドコール対応が中心となる

■TSR(Telephone Service Representative)

電話応対にて幅広い顧客応対を業務とする人

■エージェント(Agent)

コールセンターにおいて、電話受付やEメール対応を行うオペレーター

■セールスエージェント(Sales Agent)

セールス目的のアウトバウンドコール専門の担当者

■スーパーバイザー(Supervisor)

CSR/TSRをまとめる管理者。CSR/TSRの研修、モニタリング、イレギュラー対応、環境整備などを業務とする

コールセンターで使われる用語は多く、インフラ構築にかかる知識集と合わせて別の回で投稿いたしますのでご安心ください

コールセンターの多くはB to Cですので、個人情報の取扱いが重要です。コンプライアンスについても別の回で投稿いたしますのでご安心ください

対面による対応と違い、電話応対では表情や姿勢が見えないからこそ、心配りや言葉遣い、気持ちの良い対応が求められます。顔が見えないために、足を組んだり、肘をついて話していると、その態度は受話器を通して相手に伝わってしまいます

電話の向こうのお客様がすぐ目の前にいらっしゃるつもりで、笑顔で心を込めて応対をしましょう。声を聞いたお客様に、笑顔が見える応対をしましょう

3コール以上で取った場合は「大変お待たせいたしました」の言葉を添えること。2コール以内に取る

5W2H（いつ・どこで・誰が・何を・何のために・どのように・いくらで）で、メモを取りながら聞くこと。メモの内容を復唱して確認すること

背筋は伸ばして姿勢を正す。下向きだと声が通りません。声色も暗く小さくなります

次回はコールセンターの役割です