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コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – 復唱

こんにちは👾

用件確認の基本中の基本、復唱スキルを説明いたします

聞いた事に関しては、必ず復唱して用件を再確認して下さい。こちらの認識と、ズレがないかの確認になります

  • 復唱をする事で誤案内を防止します
  • お客様自身、用件の再確認にもなります
  • 《 私は要望、用件を認識しました 》と相手に伝わりますのでお客様は安心します

復唱は《 オウム返し 》と《 要点をまとめた復唱 》と《 質問を入れた復唱 》があります。状況に応じて使い分けましょう

復唱スキル

  • オウム返し
  • 要点をまとめた復唱
  • 質問を入れた復唱

※オウム返しをして同じ言葉を使っても、お互いの理解にズレが生じる時がありますので注意

ここのスキルが対応時間に一番影響してきます。頭の回転が必要です

会社で部下と話している時に思ったことがございますが、出世していく部下とそうでない部下の差は、こういう会話の仕方にもでてきてたように記憶しております

お客様の説明が長文の時は、オウム返しだと時間がかかり不満につながるので 、要点をまとめた復唱

お客様が急いでいる場合などは、質問を入れた復唱で短時間で話が進むようにしましょう

次回は相槌スキルについてです

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この記事を書いた人

BOOGALOO BOOGALOO ブガルー代表

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