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コールセンター電話応対 – コミュニケーションスキル
こんにちは
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《 印象の良い応対をする為に下記のスキルを身につけます 》
コミュニケーションスキル
- ヒアリング
- トーク
- ビジネスマナー
- サービスマインド
![](https://boogaloo.jp/wp-content/uploads/2022/05/コミュニケーション1-1024x698.webp)
次回以降は、この4つのスキルをそれぞれ掘り下げて解説してまいります
個人的にはトークスキルは勝手に身につきます(少々大げさ)ので、ヒアリングスキルが最重要だと存じます
言い方を変えると、「話す力」よりも「聞く力」です
聞かないと話すことはできません。話そうと意識する必要はなく、聞くことに意識をすべて集中させてください。そうすれば勝手に話してますから
相手が理解していないのに話を進めてもダメです。都度不明点を解消して、説明しましょう。不安がっていたり、質問したがっているのに一方的に話し続けてはダメです。お客様の間、スピードに合わせる必要があります。説明中に相槌がなく沈黙が続くようなら『ご不明な点はございませんか?分かり辛い点はございませんか?』など話を止めてみてください。相手ありきなのです
お客様が何を聞きたいのか、何を思っているのか、不安なのか怒っているのか、聞く姿勢をもてば呼吸のように話せます
次回はヒアリングスキルについてです
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コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – きく
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