コールセンター電話応対 – ビジネスマナー – クッション言葉・敬称

会話の中のクッション役をする言葉をクッション言葉と呼びます。クッション言葉が入ると、相手にやわらかく伝わります。用件にすぐ入るよりも、クッション言葉を使ってから用件に入るほうが、相手に配慮している気持ちが伝わります

クッション言葉を使うと、自分自身の気持ちもおだやかになり、その後に続く言葉も自然に丁寧になります

相手との関係に応じて敬称も使い分けます。たとえば、後輩社員には「奥さん元気か？」という表現で事足りますが、先輩社員や上司に「奥さん元気か？」とは言えません。「奥様」という敬称を使い「奥様はお元気ですか？」「奥様はお元気でいらっしゃいますか？」と表現します

また、手紙では、さらに丁寧に「ご令室」とも書きます。手紙の敬称は、会話の敬称より丁寧にする習慣があるからです。「ご尊父」「ご母堂」なども手紙や電報では使いますが日常会話ではほとんど使われません