コールセンター電話応対 – サービスマインド
こんにちは
《 プラスアルファの案内 》
「お客様に聞かれた事だけに答えれば良い」ではなく、ご用件の周辺情報も伝える
- 『土曜日は営業しております。お客様、よろしければ営業時間も案内してよろしいでしょうか。土曜日は平日とは異なり、○○時から○○時までの営業時間になりますので、ご注意ください』
- 『土曜日は営業しております。本年はご利用ありがとうございました。来年も是非よろしくお願い致します。良いお年を』
※本年度、来年度と言葉を変えると意味が変わるので注意してください - 『土曜日は営業しております。他に、ご不明点はございませんでしょうか』
まずは、案内した後に不明点がないか伺うことから始めてください、オペレータスキルは段階的に向上させていくことを意識しましょう
《 代替案の提案 》
「お客様に聞かれた事だけに答えれば良い」ではなく、代替案を提案する
- 『申し訳ございません。○○は、ご利用できません。○○でしたら可能ですが、いかがでしょうか』
空き時間は商品知識のインプットにあてます。商品資料の該当ページを話中に素早く開き回答できるようにするのは勿論、代替案をだせる知識が身についているかどうかで、結果は大きく変わります
案内後にお礼の言葉をいただける割合が増えるように意識しましょう。また、お礼の言葉をいただけたら入電履歴に入力しましょう。オペレーター品質をレポートする際の、CS(顧客満足度)を測る指数です
『本日は、担当○○が承りました。お電話ありがとうございました』とクロージングトークを案内する前に、『他にご不明な点はございませんでしょうか』と伺った時が、お礼の言葉『丁寧にありがとう』や『助かりました』など、対応の感想をいただく呼び水になります。丁寧な対応ができているのに感想を聞き出せていないだけかもしれません。会話はキャッチボールです、常にお客様が話しやすい間を意識したトークをいたしましょう
次回はビジネスマナーの敬語とは/電話応対基本言葉についてです
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