コールセンター電話応対 – ビジネスマナー – クレーム対応で使う言葉」
こんにちは
クレーム対応で使う言葉をリスト化して掲載いたしますので、クレーム対応トークスクリプトとしてお使いください
意向にそえないときの言葉
ガー
- あいにく
- 残念でございますが
- 心苦しいのですが
- ありがたいお話なのですが
- お役に立ちたかったのですが
状況を詳しく聞くときの言葉
ガー
- 状況を詳しくお聞かせ願いたいのですが、お話しいただけますか？
- 商品の状態をお聞かせ願えませんか？
- 私どもの職員が、お客様に対して失礼な態度をとったのですね？
- 接客の言葉づかいがなっていない、店舗スタッフへのご指摘でございますね？
お詫びの言葉
ガー
- このたびは、ご迷惑をおかけし、申し訳ございません
- 誠に不行き届きで申し訳ございません
- お客様にご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません
- あってはならないミスでございます。深くお詫び申し上げます
- 教育が行き届いておらず、ご迷惑おかけしてしまいました。心よりお詫び申し上げます
- 私どもの説明不足で、ご迷惑をおかけいたしました。誠に申し訳ございません
- 私どもの手違いでご不便をおかけしております。誠に申し訳ございません
※正確には『申し訳がない』なので、『申し訳がないことと存じます』が正しい言い回しですが、現代では『申し訳ございません』で構いません
お礼の言葉
ガー
- ご指摘いただき、問題点に気がつきました。心より御礼を申し上げます
- お教えいただき、問題点がわかりました。厚く御礼を申し上げます
- ご指摘いただいたことを、今後に活かしてまいります。ありがとうございました
クレーム対応で使ってはいけない言葉
使ってはダメな言葉
- 何度も申し上げているように
- 先ほども申し上げましたが
- そうおっしゃいましても
- 当社にも事情が
- そんな無理難題を言われても
- 当社に限ってそんなことはありえないと思いますが
- そんなことはあるはずがありません
- そのようなことは、これまで聞いたことがありません
- そのようなミスを犯すはずがありません
- ○○はベテランですので、そのようなことは考えられません
- お客様のおっしゃっていることが、本当かどうか、確かめてきます
- お客様の勘違いではないですか？
- おかしいですね。説明書を読みましたか？
- 説明書どおりにお使いいただけば、そのようなことはありえないはずですが
上長への報告手順
クレームを受けたり、インシデント発生した際の報告手順です。これに限らず社会人基礎の報連相ですので是非身につけてください
- 要点をメモし、まとめておきます
- 必要な書類を整理
- 結論から先に述べます
- 事実と経過を的確に伝えます
クレーム対応の方法を説明しておりますので、以下の記事を是非ご覧ください
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