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コールセンター電話応対 – ビジネスマナー – クッション言葉・敬称

こんにちは👾

クッション言葉

会話の中のクッション役をする言葉をクッション言葉と呼びます。クッション言葉が入ると、相手にやわらかく伝わります。用件にすぐ入るよりも、クッション言葉を使ってから用件に入るほうが、相手に配慮している気持ちが伝わります

クッション言葉を使うと、自分自身の気持ちもおだやかになり、その後に続く言葉も自然に丁寧になります

尋ねるとき

  • お差し支えなければ
  • お尋ねしたいことがあるのですが
  • うかがいたいことがあるのですが

依頼するとき

  • 恐れ入りますが
  • 恐縮でございますが
  • お手数おかけいたしますが
  • ご迷惑をおかけいたしますが
  • ご面倒でなければ
  • お時間がありましたら
  • ご都合がよろしければ

詫びるとき・断るとき

  • あいにくでございますが
  • せっかくでございますが
  • 大変残念でございますが
  • 申し訳ございませんが
  • お忙しいところ申し訳ございませんが
  • お手数おかけし申し訳ございませんが
  • お役に立てずに申し訳ございませんが
敬称

相手との関係に応じて敬称も使い分けます。たとえば、後輩社員には「奥さん元気か?」という表現で事足りますが、先輩社員や上司に「奥さん元気か?」とは言えません。「奥様」という敬称を使い「奥様はお元気ですか?」「奥様はお元気でいらっしゃいますか?」と表現します

また、手紙では、さらに丁寧に「ご令室」とも書きます。手紙の敬称は、会話の敬称より丁寧にする習慣があるからです。「ご尊父」「ご母堂」なども手紙や電報では使いますが日常会話ではほとんど使われません

普段の言葉敬称
お父様・ご尊父
お母様・ご母堂
ご主人
奥様・ご令室
息子ご子息・ご令息
お嬢様・ご令嬢
お兄様・兄上・ご令兄
お姉様・姉上・ご令姉
ご令弟
ご令妹
ご令孫
親戚ご親戚・ご親族
会社貴社・御社
銀行貴行
学校貴校・貴学
貴店
病院貴院
貴家・尊家・貴宅・貴邸
住所貴地・御地
名前お名前・ご芳名
官庁貴庁・貴省
貴会
ご高著・貴著
手紙お手紙・貴簡・ご芳書・玉書
詩歌玉詠・玉吟

次回はビジネスマナーの尊敬語「れる・られる」についてです

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