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コールセンター電話応対 – トークスキル

こんにちは👾

相手に話す、伝える、案内する時は、相手が聞きやすい話し方を工夫をする必要があります

トークスキル

  • 《 間延びしないこと 》
    「あー」「えー」「そーですね」「はーい」「うーん」などは不快感を与えます
  • 《 抑揚をつける 》
    棒読みのような、終始同じトーンで機械的な話し方ではなく、明るく、印象良く、気持ちが伝わるように抑揚をつけましょう
  • 《 声の強弱 》
    重要な事を伝えたい時は、重要な部分で声を大きく聞きとりやすくする(例えば金額など)
  • 《 トークスピード 》
    相手に説明する時は、早口にならず説明しましょう。さらに、重要な部分、相手が高齢な時などでは通常よりもゆっくりと聞きとりやすく説明します
  • 《 口癖に気をつける 》
    「えーと」「あの~」「ちょっと」などの口癖は不快感を与えます
  • 《 最後の一言までハッキリと発する 》
    言葉が、尻すぼみになり最後が聞きとれなくならないよう、自信をもって、はっきりと言葉を発しましょう。声が小さくなると、相手が不信感や不安な気持ちを抱きますので注意しましょう

大人になってから話し方を矯正するのは大変なことです。仕事の時だけではなく普段から意識して直していきましょう

デスクのモニターへ、目線位置の高さに口癖を書き出した付箋を貼るなどして、電話応対中でも意識できるようにしないと直りません

まずは顕著な口癖2~3個を貼付して、直したら次の口癖を貼付していくと良いですよ

自身の電話応対録音を聞き直し、文字起こししてください。不要な口癖が多いことをまず知りましょう

また、トークを格段に安定させて、飛躍的に良くする1番のスキルは自信をもって話すこと。根拠のない自信で良いのです、思っているより、ゆっくりと大きく話してみてください。営業でも使うスキルです。早口になったり弱気になったりが改善されると全てが一気に改善されますよ

具体的なトークスキルや敬語集は別の回で投稿いたしますのでご安心ください

次回はサービスマインドについてです

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この記事を書いた人

BOOGALOO BOOGALOO ブガルー代表

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