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コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – クレーム対応(前半)

こんにちは👾

問い合わせの中に、クレーム( 苦情 )があります。クレームは慎重に対応しなければなりません

ただ、クレームは怒られるという印象だけが先行してしまいがちですが、クレームの中には貴重なご意見( アドバイス )や改善案が含まれています

サービスに不満を抱いていても、大半の方が企業へお伝えいただくことなく『今後このサービスはもう利用しない』となってしまうなかで、お客様が時間を削り、面倒、手数でも電話やメールにてご意見をお伝えくださることは、サービスの改善、向上につながり大変貴重で有難いことなのです

最近ではSNSに投稿されることが多いですね。手軽に匿名で投稿できます。Googleマイビジネスの店舗情報にはレビュー機能が付いています。ちなみに、Googleマイビジネスのレビューは店舗側が削除申請することができますので、さくらレビューのみ残して印象操作する店舗は多く存在します。ただ、コメントを付けないで評価したレビューは消すことができません

その他のケースとして勿論、理不尽なケースもあります。提供していないサービス、全く関係ない事に関して入電するケースもあります。ただ話し相手になってほしいから電話する方もいらっしゃいます

会社やサービスの代表として顔として、このような問い合わせ電話が入ったとしても失礼な応対をしてはいけません。より良いお客様になっていただけるよう、丁寧にできる限りの案内をして、お互い良い印象で終話できるよう努めます

ミステリーコールはご存知でしょうか。競合他社が客になりすまして電話してくることです。他社のオペレーター対応を録音して研修に使っているところがございましたが、現在でも行っているのでしょうか。同意なく録音して他者に勝手に公開するのは違法なのでやめましょう

サービス利用者のために設けたコールセンターですから、当該サービスに関係した問合わせでないのであれば、他のお客様に迷惑がかかること説明し切電すると伝え終話しましょう。ただ、ガチャ切りはダメです。たとえ営業電話であってもガチャ切りは会社の質が下がりますのでやめてください

クレーム対応でしてはいけないこと

  • 《 責任を転嫁する 》
    お客様の説明書の読み方が悪い、お客様の受け止め方が悪いなど、お客様のせいにする
  • 《 逃げ腰になる 》
    担当外なので、私に言われても困ると言う
  • 《 ごまかす 》
    商品に落ち度はないと言い張る
  • 《 興奮する 》
    お客様の怒りに巻き込まれ興奮する。お客様の言葉をさえぎり、大きな声で応対する
  • 《 口先だけで謝罪する 》
    心がこもらないお詫びの言葉を言う。話をよく聞かないですぐに謝る
  • 《 話をさえぎる 》
    お客様の話の途中で反論する。自分の言いたいことだけを伝える
  • 《 否定する 》
    お客様の主張、事実を否定する。「ありえない」と、お客様の話を否定する

クレーム対応で使用する詫び言葉の一覧などは別の回で投稿いたしますのでご安心ください

次回はクレーム対応スキル(後半)についてです

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この記事を書いた人

BOOGALOO BOOGALOO ブガルー代表

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