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コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – クレーム対応(後半)

こんにちは👾

クレーム対応スキル(前半)に続き、クレーム対応スキル(後半)です

クレーム対応スキル

  • 《 クレームの内容をしっかり聞く 》
    クレームだとわかった途端に逃げ腰になり、話を聞かない人がいます。そのような態度は相手をますます怒らせ、結果的に二次クレームを生むおそれがあります。逃げ腰にならずに、「聞かせていただく」という態度で、じっくりと聞けば相手の気持ちも落ち着きます
  • 《 迷惑をかけたことに対して、丁重な言葉でお詫びします 》
    相手の誤解など、こちら側に非がない場合もありますが、相手に不快な思いをさせてしまったことに対して、お詫びの言葉を伝えましょう
  • 《 解決策を提示します 》
    具体的な解決策を提示し、相手の反応を待ちましょう。具体的な解決策がなければ、できる限りの事を提示しましょう
  • 《 自分で対応できない場合は、担当者や上司に代わります 》
    自分で対応できない場合には、担当者や上司に代わります。その際は、クレームの内容を正確に担当者や上司に伝えます。何度も同じことを言わせると、相手の怒りは ますます大きくなりますので、必ず伺ったことは伝えましょう
  • 《 すぐに解決策を提示できない場合には、改めて連絡します 》
    改めて連絡することを伝え、解決策が決まった時点で、速やかに連絡します
  • 《 注意してくれたことに対して、感謝の気持ちを伝えます 》
    クレームを言っている最中は夢中でも、言った後は後味が悪い人も多いです。後味の悪さは、会社やサービスのイメージにも影響を及ぼしかねません。 感謝の気持ちを伝え、後味の悪さを中和しましょう
  • 《 上司と担当者に報告し、早急に改善や対応に努めます 》
    クレームがあったら必ず担当者と上司に伝えます

クレームの対応時の《 お詫びの言葉 》《 お礼の言葉 》《 使ってはいけない言葉 》などビジネスマナーの記事で説明しますのでお待ちください

お客様が電話をかけたということは、言いたいことがあり、聞きたいことがあるということです

まずは、全て聞いてください。お客様は謝ってほしいのかもしれません。音としてだけ聞くのではなく、気持ちを聴いてください

サービスに非がないのであれば、不快な気持ちを抱かせてしまったこと、誤解を招いてしまった事実に対して謝ってください。お客様を否定するのは絶対にダメです、気持ちを肯定してください

お客様が見落としていること、利用者の落ち度があれば、その後に説明してください。『サービス約款を公開し、同意を取得いたしておりましたが、分かり辛く誤解を与えてしまいました、重要な情報を確認する手順の明確化、円滑化を検討いたします』と伝え、ご意見レポートをクライアントへ報告しましょう。

同様の声を複数いただくようであれば、要改善の箇所なのです。まずはお客様の声と気持ちを受け止めることです

次回はトークスキルについてです

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この記事を書いた人

BOOGALOO BOOGALOO ブガルー代表

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