コールセンター電話応対 – ヒアリングスキル – クレーム対応(後半)
こんにちは👾
クレーム対応スキル(前半)に続き、クレーム対応スキル(後半)です
クレーム対応スキル
- 《 クレームの内容をしっかり聞く 》
クレームだとわかった途端に逃げ腰になり、話を聞かない人がいます。そのような態度は相手をますます怒らせ、結果的に二次クレームを生むおそれがあります。逃げ腰にならずに、「聞かせていただく」という態度で、じっくりと聞けば相手の気持ちも落ち着きます - 《 迷惑をかけたことに対して、丁重な言葉でお詫びします 》
相手の誤解など、こちら側に非がない場合もありますが、相手に不快な思いをさせてしまったことに対して、お詫びの言葉を伝えましょう - 《 解決策を提示します 》
具体的な解決策を提示し、相手の反応を待ちましょう。具体的な解決策がなければ、できる限りの事を提示しましょう - 《 自分で対応できない場合は、担当者や上司に代わります 》
自分で対応できない場合には、担当者や上司に代わります。その際は、クレームの内容を正確に担当者や上司に伝えます。何度も同じことを言わせると、相手の怒りは ますます大きくなりますので、必ず伺ったことは伝えましょう - 《 すぐに解決策を提示できない場合には、改めて連絡します 》
改めて連絡することを伝え、解決策が決まった時点で、速やかに連絡します - 《 注意してくれたことに対して、感謝の気持ちを伝えます 》
クレームを言っている最中は夢中でも、言った後は後味が悪い人も多いです。後味の悪さは、会社やサービスのイメージにも影響を及ぼしかねません。 感謝の気持ちを伝え、後味の悪さを中和しましょう - 《 上司と担当者に報告し、早急に改善や対応に努めます 》
クレームがあったら必ず担当者と上司に伝えます
お客様が電話をかけたということは、言いたいことがあり、聞きたいことがあるということです
まずは、全て聞いてください。お客様は謝ってほしいのかもしれません。音としてだけ聞くのではなく、気持ちを聴いてください
サービスに非がないのであれば、不快な気持ちを抱かせてしまったこと、誤解を招いてしまった事実に対して謝ってください。お客様を否定するのは絶対にダメです、気持ちを肯定してください
お客様が見落としていること、利用者の落ち度があれば、その後に説明してください。『サービス約款を公開し、同意を取得いたしておりましたが、分かり辛く誤解を与えてしまいました、重要な情報を確認する手順の明確化、円滑化を検討いたします』と伝え、ご意見レポートをクライアントへ報告しましょう。
同様の声を複数いただくようであれば、要改善の箇所なのです。まずはお客様の声と気持ちを受け止めることです
次回はトークスキルについてです
コールセンター電話応対 – トークスキル
こんにちは 相手に話す、伝える、案内する時は、相手が聞きやすい話し方を工夫をする必要があります トークスキル 《 間延びしないこと 》「あー」「えー」「そーですね…