コールセンター用語一覧・用語集

こんにちは👾

コールセンターの研修記事を投稿しておりますが、講習でないとなかなか細かいところまで説明できません。また、なるべく専門用語を使わないようにしているので、管理者側を知りたい方は物足りないかと存じますので、コールセンター用語を説明いたします

分割せず当ページに一覧で載せますので、ブックマークやお気に入り、ショートカットをホームに作成などいただければと存じます
※当サイトでは、はてなブックマークへの登録ボタンも用意しております

■コールセンター(Call Center)

電話にて問合せ、受注窓口、販売促進、修理受付など顧客・消費者へ様々な対応を行っている組織

■ヘルプデスク(Help Desk)

PCメーカー、金融機関、航空会社、旅行代理店などの電話窓口。操作方法などのテクニカルな案内、クレーム受付など

■コンタクトセンター(Contact Center)

音声でのやり取りに加え、データでの対応を含めたセンターの総称

■バックオフィス(Back Office)

顧客や見込み客に対応するコールセンターと連携して登録・審査などの事務処理業務を行う。登録センター、事務センター

■ブレンドステーション(Blended Station)

1人のCSR・TSRがインバウンドとアウトバウンド両方のコールを扱えるようなコンタクトセンターのワークステーション

■アウトバウンドテレマーケティング(Outbound Telemarketing)

電話発信していくテレマーケティング。電話営業、アポイント取り、DMフォロー、キャンペーン等の告知、マーケットリサーチなど活用方法は様々

■インバウンド・テレマーケティング(Inbound Telemarketing)

電話受信に対応していくテレマーケティング。受付窓口業務、ヘルプデスク、受発注など活用方法は様々

■インハウス・テレマーケティング(In-house Telemarketing)

代行会社を使わず自社内にてシステム、人員を設置配置し運用する

■ダイレクトマーケティング(Direct Marketing)

無店舗で消費者(企業)に対し、通信手段による商品の販売・受注・販売促進・広告・リサーチ・サービスを行い、直接的に消費者情報を収集する広告戦略

■テストマーケティング(Test Marketing)

市場への本格的な参入に先立ち、新商品の試験的導入や既存商品を新たな市場へ導入し、一連のマーケティング活動の影響力や有効性を確認すること

■テレマーケティング(Telemarketing)

電話・メール・FAXなどIT技術を戦略的に利用したマーケティング手法。インバウンド式、アウトバウンド式

■CSR(Customer Service Representative)

カスタマーセンターにて問い合わせ、相談、クレームなど多様な対応をする人。インバウドコール対応が中心となる

■TSR(Telephone Service Representative)

電話応対にて幅広い顧客応対を業務とする人

■オペレーター(Operator)

職種のひとつ。色々な業界で使われる。主な仕事の内容は依頼された処理の実行、コンピュータ等の監視、電話の受付などの業務

■セールスエージェント(Sales Agent)

セールス目的のアウトバウンドコール専門の担当者

■Eレップ(E-Representative)

インターネットチャネルによるインタラクションの専門担当者

■スーパーバイザー(Supervisor)

CSR・TSRをまとめる管理者。CSR,TSRの研修、モニタリング、イレギュラー対応、環境整備などを業務とする

■エージェント(Agent)

コールセンターにおいて、電話受付やEメール対応を行うオペレーターのこと

■エージェントステータス(Agent Status)

TSRの状態を表すもの。通話中、ACW、不在など

■後処理(ACW = After Call Work)

インバウンドコール対応完了後のデータ入力など。通常、後処理中のTSR・CSRは電話応答できないシステムになっている

■放棄呼(アバンダン、途中放棄)

受電する前に切電されたコール

■エスカレーション(Escalation）

TSR・CSRが判断できないコールをわかる者に判断を仰ぐ、引き継ぐこと

■スクリプト(Script)

CSR・TSRが電話応対する際の対話台本

■オファーコール(Offered Calls)

コールセンターにかかった全てのコール。放棄呼、通話中、システム応答、TSR・CSR応答など全て

■コールリーズン(Call Reason)

電話の内容(理由)

■オーバーフロー(Overflow)

他に回されたコール

■イントラフロー(Intraflow)

CSR・TSRグループ間の転送

■インターフロー(Interflow)

ACD(着信呼自動分配装置)から他のサイトに転送

■稼働率(Occupancy)

CSR・TSRの待機時間に対し、コール処理している時間の割合

■顧客満足度(CS = Customer Satisfaction)

消費者の、商品サービスに対しての満足具合を表す指標

■コスト・パー・コール(CPC = Cost Per Call)

1コールあたりにかかるコスト。一人のCSR,TSRに対する一時間あたりのコストを出し、その時間の平均受信数や平均着信数で割ることで算出

■コールフロー(Call Flow)

入電コールをCSR・TSRの部門スキルごとに振り分ける流れ。IVRで振り分けるなど

■サービスレベル(Service Level)

応答されたインバウンドコールの割合

■処理時間(Handling Time)

CSR・TSRがコールを処理するのに要した時間。後処理時間含める

■差戻し

CSR・TSRからの調査依頼(レビュー依頼)を、管理者(スーパーバイザー)が対応指示しCSR・TSRへ戻すこと

■テストオペレーション(Test Operation)

テレマーケティング実施前に行う試験的オペレーション。実施前に問題点を抽出する

■ブロックコール(Blocked Call)

回線状況、ACDのプログラミングなどの原因によりつながらなかったコール

■平均通話時間(ATT = Average Talk Time)

一回の通話でお客様と通話した時間の平均

■ビジーアワー(Busy Hour)

一日の内で最も多くのコールが回線グループを使用した時間。テレフォントラフィック技術用語

■フォローコール(Follow Call)

問い合わせ、注文などの一次対応後の顧客に対し、再ヒアリング、アフターフォローのために再度電話をかけること

■平均応答スピード/平均応答時間(ASA = Average Speed of Answer)

全てのコールに応答するまでの時間の平均。応答までの時間合計をコール総数で割り、算出する

■平均放棄時間(Average Time to Abandonment)

入電に対し、CSR・TSRが対応する前に切電されるまでのコール待ち時間の平均

■品質保証(QA = Quality Assurance)

CSR・TSRの業務をモニタリングすることにより、製品やサービスの品質の向上の図る業務。SVとは別の担当者が担う

■平均処理時間(AHT = Average Handle Time)

処理時間(通話時間と後処理時間の合計)の平均

■待ち呼

着信コールをACDの機能により一旦保留した状態

■先入れ先出し(First-In・First-Out)

先にかかった電話から順番に分配する

■ミステリーコール(Mystery Call)

実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査

■モニタリング(Monitoring)

対応中の通話内容を他の内線から聞くこと

■ユニバーサルエージェント(Universal Agent)

インバウンド、アウトバウンド二つの業務に対応できるCSR・TSR

■リスト・クリーニング(List Cleaning)

既存のリストを正確な最新のデータにすること

■リスト・スクリーニング(List Screening)

既存の顧客リストをしぼり(スクリーニング)、見込客のみを抽出すること

■ロールプレイング(Role Playing)

CSR・TSR役とお客様役がスクリプトに沿って模擬会話をすること

■レビュー(Review)

TSRがメールで顧客対応する際、管理者(SV)が回答前に回答内容をチェックすること。録音コールを振り返り対応内容見直しするなど

■ワークステーション(Work Station)

CSR・TSR等が日常的な仕事をするエリア

■お客さまの声(Voice of Customer)

お客さまよりお寄せいただいたご意見・ご要望

■CPH(Calls Per Hour)

コールセンターにおける１時間あたりの応答件数

■コストパーオーダー(Cost Per Order)

全コストを、受けた注文数で割った数値。１件のオーダーを取るのにいくら使ったかを見る指標となる

■COPC(Customer Operations Performance Center)

アメリカで生まれた、顧客対応のコールセンターなどに関わる組織のサービス品質規格

■フィードバック(Feedback)

オペレーターのモニタリングの結果を本人に伝え、モチベーションの向上とスキル向上をはかるための面談の事

■モチベーション(Motivation)

一般的には動機づけと訳され、目的に向けて行動を起こし、目的達成までその行動を持続させる心理的エネルギーを表す概念

■アウトバウンドコール(Outbound Call)

企業やコールセンターから電話をかけること(発信)

■インバウンドコール(Inbound Call)

企業のコールセンターで顧客からかかってくる電話に応対する業務のこと(受信)

■割当

仕事の割り振りのことで、メールで顧客対応を行う場合に業務を配分することなど

■FAQ(Frequently Asked Questions)

頻繁に尋ねられる質問の略。想定される質問に対し、答えをあらかじめ用意しておく。このQ&A集のことをいう

■オペレーション(Operation)

演算・操作・運行といった意味で、主に人間がコンピューターを操作して行なう作業一般のこと

■クッションフレーズ(Cushion Phase)

コール中のテクニックのひとつ。「つなぎの言葉」として使用することで、柔かい印象となり、会話の流れもスムーズになる

■クロージング(Closing)

閉じること。終えること

■プレディクティブ･ダイアラー/プレディクティブ・ダイアリング・システム(Predictive Dialling System)

アウトバウンド業務を効率化する機能を搭載したデジタル交換機。在宅率、通話可能オペレーター数などを考え設定済み顧客リストへ自動発信し、相手につながったコールだけをCSR・TSRに均等に分配する。発信のタイミングや速度は、CSR・TSRの平均通話時間、操作時間、電話のつながる確率などの要素をもとに計算される

■IPフォン(IP Phone)

インターネット回線を活用した電話サービスのこと

■ヘッドセット(Headset)

ヘッドフォンとマイクのセット

■音声自動応答装置/IVR(Interactive Voice Response System)

ダイヤル操作に合わせ音声による自動応答を行なうコンピュータシステム

■ACR(Automatic Carrier Routing)/最適回線選択機能(LCR = Least Cost Routing)

各電話会社の通話料を比較し安い電話会社を利用するように自動的に発信をふりわける電話機の機能

■オーディックス(Audex)

マイクの種類

■音声メール(Voice Mail)

音声をファイルとして送信することができる

■構内電話交換機(Private Branch Exchange)

電話局で使用されている局内交換機に対応するもので、企業内に設置し外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置

■デジタルPBX

音声信号をデジタル処理する。ダイヤルイン、短縮ダイヤル、不在転送、コールバックなど利用でき企業内の情報ネットワーク(LAN)の構築が可能

■キュー(Queue)

インバウンドコールをACD機能により一旦保留すること。コールを通話可能なCSR・TSRへ順番に接続する

■キューコール(Calls in Queue)

ACDシステムが電話を受け取り、まだCSR・TSRにつながっていないコールをレポートしたもの

■ダイヤル番号識別サービス(DNIS = Dialed Number Identification Service)

特定のCSR,TSRにコールを回すために利用される番号認識機能である。 ACD連携

■着信呼自動分配装置(ACD = Automatic Call Distributor)

着信コールを自動管理、コントロールする装置。コールセンター(CSR・TSR)状況にあわせ、着信コールを自動振り分けする。待機時間が最も長いCSR・TSRから順次均等振り分けなど。受信状況に関する詳細な権利報告(コールマネジメント)が提供される。IVR振り分けにより担当CSR・TSRにつなげる、自動音声メッセージ送信なども可能

■電話サーバー(Phone Server)

音声、オペレーション、インターネット、FAXなど、コールを適切な回線に送るメーンコンピューターコンポーネント

■着信連続分配装置(Call Sequencer)

長時間な待ち呼を処理するために、余裕のあるTSRが着信コールを振り分けるための装置。基礎的な情報処理リポートが得られる

■フリーダイヤル(Free Dial)

電話の通話料を着信側で負担するサービス

■マルチテナント/マルチ業務

1台のサーバで複数の業務を共有すること。サーバ内で複数ある事に影響なく内線電話システムの構築などが行える

■スキルベースルーティング(Skill Based Routing)

コールニーズに合わせて適宜、各スキルのCSR・TSRにコールを割り当てるACD(着信呼自動分配装置)の機能

■スターサービス(Star Service)

転送やキャッチフォンなど公衆電話回線網で利用できる特別な機能

■自動ダイヤル装置(Automatic Dialer)

電話番号を記憶しアクセスをスムーズにする装置

■自動番号識別(ANI = Automatic Number Identification)

着信コール電話番号を示すサービス

■スイッチ(Switch)

インバウンド業務・アウトバウンド業務の両方のコール処理をサポートするハードウエアおよびソフトウエアの総称

■スクリーンポップ(Screen Pops)

着信と同時に顧客の履歴、分野、商品、サービス、スクリプト、クレーム処理法など、顧客対応に必要な情報をTSRの画面に表示させる機能

■アップセリング(Up Selling)

希望商品よりランクアップした商品・サービスの販売をすることで、顧客単価の向上を目指す販売方法

■クロスセリング(Cross Selling)

希望商品に対し追加商品を案内すること

■コールマネジメント(Call Management)

コールセンターの生産性アップを目的とし、各設備、優れた人材の確保など最適条件にする作業

■コールブレンディング(Call Blending)

インバウンド、アウトバウンド両方の業務を行うこと

■顧客関係管理(CRM = Continuous Relationship Marketing)

顧客に有用な情報の提供と引き出しを行うことで関係性を深め継続的な売り上げアップを実現する経営手法。問い合わせやクレームへの対応など、顧客とのやり取りを一貫管理することで顧客の利便性と満足度を高める

■コモンキャリア(Common Carrier)

電話、ファクシミリ、テレックスなど公衆通信サービスを包括的に提供する会社

■重要業績評価指標(KPI = Key Performance Indicator)

生産性、収益性、サービス品質を管理する指標/目標を達成するためのコールセンター業務を評価する指標

■ダイレクトレスポンス(Direct Response)

広告、DM、ニュースレターなどマルチメディア活用にて商品・サービス告知し、オファーを受け付ける方法

■セールスプロモーション(Sales Promotion)

試商品や試サービス、消費者に対し購入意欲を促すために行う活動。販売促進

■チャネル(Channel)

電話、メール、FAXなど顧客から企業に問合せる接触手段。また「マルチチャネル」とは、様々なチャネルからの問い合わせに対応可能である状態のこと

■フォアキャスティング(Foacasting)

過去データをベースとし、将来予測する方法

■フルフィルメント(Fulfillment)

受発注、決済、ピッキング、配送、在庫管理、返品・交換、請求、苦情、問合せ等の商品を販売する際の管理業務の総称

■マーケッター(Marketer)

マーケティングにおいて販売戦略における問題解決を行う者

■マーケットセグメンテーション(Market Segmentation)

市場、消費者をカテゴリ化し類似した特徴を持つグループに分割すること

■マルチタスク(Multitask)

複数多様な顧客からの問合せに対し、技術・受付・セールスなど複数スキルを用いて処理すること

■マーケティングミックス(Marketing Mix)

マーケティング戦略において、望ましい反応を市場から引き出すために、ツールを組み合わせることである。 E.J.マッカーシーの4P理論が代表的なものである、製品(Product)、価格(Price)、流通(Place)、販売促進・宣伝(Promotion)であり、売上や利益を伸ばすためにはこの4つの要素を最適化することが重要だとしている

■マルチチャネル(Multichannel)

様々な問い合わせ手段(電話、チャット、FAX、メール、Web)

■レスポンス率(Response Rate)

プロモーションを実施した際の反応率。DM、コールなどの総発信数に対する受注数などの比率。フリーダイヤルを告知した場合は告知した数に対する受信数の割合がレスポンス率

■ワークフォースマネジメント(WFM = Work Force Management)

サービスの質を落とさず、より効率的に、より人件費等を低く抑えようと、効果的な人材活用や配置を行うこと。最適化

■ERP(Enterprise Resource Planning)

企業全体を経営資源の有効活用の観点から統合的に管理し、経営の効率化を図るための手法・概念

■カスタム型(Custom Type)

企業のサービスや生産された商品を改造(カスタマイズ)すること

■業務インフラ(Business Infrastructure)

業務の基盤、下部構造

■CRM(Customer Relationship Management)

顧客の年齢、性別、趣味、購買行動など個人の情報を収集し、効率の良い営業活動を行うためのマーケティングの手法

■コストパフォーマンス(Cost Performance)

要した費用と作業量との割合。コンピューターの作業能率の評価に用いる。財・サービスに支出した費用に対する、それによって得られた満足度の割合

■音声録音システム(Voice Recording System)

お客さまとの通話を録音・保存。顧客対応のレビューに使います

■CTI(Computer Telephony Integration)

コンピューターと電話の機能をシステムに連携させる技術、電話がかかってくるとパソコンの画面に「顧客情報表示」を行うシステム

■パワーダイヤリング(Power Dialing)

アウトバウンドコールセンター向けの発信制御機能。電話番号リストから連続発信し、応答があれば【受付可】状態のオペレーターに繋ぐ。但し【受付可】状態のエージェントが居ない場合、応答があってもその呼は放棄されてしまうという欠点がある

■プログレッシブダイヤリング(Progressive Dialing)

パワーダイヤリングの改良型で、【受付可】状態のエージェントが居ない場合、連続発信を一時停止することができる

■テレマーケティングサービスエージェンシー(Telemarketing Service Agencies)

テレマーケティングプログラムの企画から運営・管理までを一括して請け負うサービス会社のこと

■ローコスト(Low Cost)

費用・経費が多くかからないこと。安価なこと

■ログアウト(Log Out)

自分の身元情報に基づいて利用していたコンピュータに、通信の切断や利用終了を申請すること

■ログイン(Log In)

コンピュータに自分の身元を示す情報を入力し、接続や利用開始を申請すること

次回はコールセンター構築についてです