コールセンター構築

• 業務種別：

業務形態はインバウンドかアウトバウンドか、それとも両方を行うコールブレンディング形態かを決める

• 規模：

必要とする電話回線は何回線か、オペレータの座席数はいくつにするかといった規模を確定する

• 所要機能：

業務設計に基づき、ACD、IVR、予測発信などの所要機能を決める

• 顧客応対ソフト(CIS)：

本格的なCISを利用するか、単純な画面ソフトを利用するのかを決める。オペレータ業務の効率化に最も影響するツールであり、業務プロセスに合わせて最適なCISを選択する

• CTI機能：

CTI機能のどれを活用するかを決める。一部の機能だけで良いならば、それを専用とする装置を利用した方が安く済む

• データベース：

単純なファイルで良いのか、同時に多くのアクセスがあっても効率良く処理できることが必要なのか、深い知識レベルの処理までも要するのかを決める。膨大なデータ分析を必要とする場合には、個別にデータベースを設置するサーバ分割も有効である

• 他のシステムとの接続：

データベースの共用化、遠隔からのアクセス、ＷEBシステムとの連携など他のシステムとの接続に要する機能を定める。本格的なコールセンタシステムでは意外とコストと手間がかかる

• マネージメント機能：

本格的なコールセンタでなくとも、最低限のマネージメント機能は用意しておきたい。たとえば、待ち呼状況、オペレータ毎・グループ毎の着信呼数、平均通話時間、応答率、平均応答時間、発信呼数などだ。これらを電光掲示板に表示できるとなおさら良い。本格的なセンタでは、運営状況を統計的に分析するなどして、データベースマーケティングに活用できる機能が望まれる

• 予算：

コールセンタシステムの価格は、機能・規模によってさまざま。費用対効果をよく検証しないと余分に経費がかかる可能性も。必要とする規模や行いたい業務をよく見極めることが大切